常常，在帮助；总是，去安慰

——孝南区“办不成事”反映窗口推动营商环境持续优化

全媒体记者秦荣 通讯员涂标

“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。”

在孝南区便民服务中心“办不成事”反映窗口，人们也能体会到这句话的真谛，看到“事好办”的进步，感受到政府部门公共服务水平的提升。

“疑难杂症”“求诊”有门

12月14日下午15时，记者来到孝南区便民服务中心一楼大厅的“办不成事”反映窗口，“不为不办找理由只为办好想办法”的标语立即映入眼帘。

窗口工作人员盛芬芬和肖常乐正在沟通近期工作重点。得知记者的来意，盛芬芬快人快语道：“我们这个窗口专门解决行政审批中的‘疑难杂症’，能在这栋楼里解决的，我们就地解决；不能在这里解决的，我们要想办法联系相关部门给出解决路径。”

何为“办不成的事”？孝南区政务服务中心主任刘霞解释道，即“办不了”的问题，因违反相关政策法规要求不能办理的事项，通过合理解释取得群众谅解；“很难办”的问题，因办事人材料短缺不能办理的事项，加强与有关部门的沟通协调，加快问题的解决；“不给办”的问题，因工作人员怕担责、不作为、吃拿卡要、互相推诿的情况，要及时对责任人进行监督问责。

针对不同事项，该中心分别规定了办理时限，即“一般简单事项”即转即办；“办不了，很难办”事项3个工作日反馈办理结果，说明原因；“不给办”事项5个工作日内反馈办理进度，说明处理结果。

受理、转办、办结、反馈，是“办不成事”反映窗口每个来访事项的完整流程。“对群众来说，在常规窗口办理业务受阻后有个诉求通道，是这个窗口存在的价值。”刘霞说。

12月6日，市民徐先生来到孝南区便民服务中心帮父亲交养老保险。人社部门按政策要求一次性结清需缴5.2万元，并打了缴费单。但徐先生到税务窗口交费却被告知系统限额一笔最多能缴5万元。看着钱一直缴不进去，徐先生只好向“办不成事”反映窗口求助。

盛芬芬带着徐先生来到税务窗口，工作人员先尝试绑定银行卡交易，但系统未通过，遂跟徐先生约定第二天由专人陪同前往银行进行现金交易。事情终于圆满解决。

今年8月，市民周先生来到孝南区便民服务中心办理企业名称变更业务，但此前，公司的一名员工在线上办理过程中出现失误，导致该业务中途被搁置。现在，周先生想重新办理变更，市场监管窗口工作人员告知需要先将线上未办理完的业务申请撤销再重新办，但周先生多次尝试后一直不成功。

盛芬芬了解情况后，当即来到该中心二楼的市场监管窗口，详细说明了周先生的情况。窗口工作人员马上联系后台审批的工作人员，由工作人员从后台帮周先生提交了诉求。“等线上办件撤回，就可以重新办理变更了。”临走时，周先生对盛芬芬连声道谢。

“门可罗雀”是好事

今年5月12日，孝南区便民服务中心“办不成事”反映窗口设立；6月25日，受理了窗口设立以来的首个办事事项，并成功实现一周内办结。截至目前，该窗口设立已有7个多月，累计受理业务及投诉27件。

记者翻阅“办不成事”反映窗口问题登记表发现，一个星期也就1—2条记录，有时十几天才有一条记录。而该中心日均接待群众达1800人次。记者环顾四周，同常规窗口相比，这里属实“冷清”。

“这可是个好现象，从侧面说明大多数事项都能顺利办成。尤其随着市、区放管服改革的不断推进，一网通办、一窗受理、帮办代办等创新服务方式的开展，切实转变政府职能，最大限度利企便民，全区营商环境持续优化，办不成的事的确不多。”刘霞说。

记者发现，已经登记的记录中，大多数是咨询类，均实现了即转即办。据悉，为了提高办事效率和服务质效，孝南区常常，在帮助；总是，去安慰便民服务中心细化23项管理办法，包括一次性告知、首席代表、首问负责、AB角办公、项目管理、学习培训、投诉处理、办件通报、考核评比等制度。同时稳妥推进“综窗改革”工作，将原有的176个窗口精简为120个窗口，设置14个无差别综合窗口和48个分领域综合窗口。建设24小时自助服务体系，在24小时自助服务大厅中，配备人社、税务、不动产、公积金、公安（交警）、供电、燃气、智能工作台等自助设备，开通自助服务事项，提供“我要查询”“我要打印”“我要缴费”“我要办理”四大功能。持续深化帮办代办教办，主动为老年人、残障人士等特殊人群提供“一对一”帮办、代办、教办服务，为困难群众实行上门办、异地申请邮寄办，让群众办事更加便利。

这些“小心思”不该有

“女伢，谢谢你的帮助，这束花送给你，请你一定要收下！”12月16日下午，市民曾先生专程来到“办不成事”反映窗口，感谢盛芬芬两天前耐心解释安慰，让自己顺利办理了医保业务。

“办不成事”反映应窗口设立以来，盛芬芬记不清自己听到过多少次“谢谢”了。记者了解到，该窗口受理的事项中，大部分都是咨询类，还有一部分则是沟通、解释、安抚工作。

盛芬芬至今记得，曾有一位女士到人社窗口办理退休。工作人员接件后，让她先到医保窗口办理相关手续，再过来人社窗口。“这位阿姨可能以为工作人员在推脱，情绪突然激动起来，声音很大，还拍起了桌子。”当时，正在大厅里的盛芬芬看到后，立即走过去，安慰道：“您别生气，有事跟我说，生气对身体不好。”看对方没说话，她紧接着说道：“咱们还是要支持配合工作人员，事情才能办得快，是吧？”

该群众说：“跑来跑去的，我没劲儿。”

盛芬芬笑着说：“那您现在就把我当成机器人，您握着遥控器，让我跑哪个窗口我就去跑，您坐下来休息。”

后来，盛芬芬帮她在医保窗口拿了一个号回来，这位群众已经心平气和地自己跑起来了。盛芬芬说：“其实，我并没做什么，就是安抚了一下她的心情，事情就迎刃而解。”

随着“办不成事”反映窗口的“声名鹊起”，一些群众却动起了“小心思”。

曾经有一位群众想给房子办理分户，却向经办人员和盛芬芬隐瞒了其中一处房产被抵押的事实。盛芬芬热心帮他协调相关部门，为其联系房产测绘，忙活了两三天该房产却根本不能分户。“我把相关政策解释给他听，他不仅听不进去，还跟我放狠话。”盛芬芬说，对于不符合政策的事项，我们坚决不能办。

“还有些群众看到窗口排队的人很多，就找到我们，希望插队、抄近路。”盛芬芬说，希望广大市民给予更多理解，让“办不成事”反映窗口真正发挥破解“疑难杂症”的作用，为民、便民、利民。

（作者：全媒体记者秦荣 通讯员涂标)