建行孝感分行坚持“以客户为中心、以市场为导向”经营理念，围绕提高客户安全防范意识、保护客户财产安全，多措并举，积极开展消费者权益保护工作，取得阶段性成效。

一是领导重视，成立专班。该行高度重视消费者权益保护工作，认识学习贯彻执行上级行和有关监管部门关于保护消费者权益的文件要求，及时成立了以分管行领导为组长，相关部门负责人为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的消费者权益保护工作的组织推动和监督检查，建立健全金融消费者权益保护工作机制，明确了投诉处理工作的跟踪、监督和考评工作细则。

二是建立机制，明确责任。该行对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责”的管理模式。各部门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人。建立来电、来函、来访等多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理时效，要求在规定时间内处理和化解客户投诉。同时要求员工提高服务意识，在工作中，要按规定对金融消费者的财产安全进行保护,对个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融服务，进行公平交易。

三是强化宣传，营造氛围。该行加强金融知识的宣传工作，在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的投诉电话，并建立金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见、建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。同时，该行利用“金融知识普及月”活动，组织专班专人，深入街道、社区，深入学校、企业，深入农村、集镇，开展现场服务，上门服务，等，开展丰富多彩的宣传活动，包括拉横幅、大屏幕展示、散发宣传折页、宣传手册、广播报刊宣传等方式，有针对性地宣传金融知识和反洗钱、反金融诈骗等有关知识，引导客户理性选择银行服务，不断提高广大客户的风险防范意识。p>