孝感日报讯  全媒体记者闵丽萍  通讯员叶进军  2月8日，记者从孝感市政务服务和大数据管理局获悉，《孝感市12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称《办法》）于日前印发，这标志着孝感市12345热线管理制度化跃上新台阶。

该《办法》分为总则、受理、职责分工、运行流程、工作机制、工作考核、附则七个章节，并明确了典型案例的分办原则。

根据《办法》，12345热线由热线电话、网站等渠道构成，实行7×24小时受理服务，受理公民、法人和其他组织提出的咨询、投诉、求助、建议等事项，遵循属地管理、分级负责、强化监督、注重实效的原则，建立“接诉即办制”“急事即办制”“未诉先办制”“督查问责制”“信息互通制”等制度，坚持“合理诉求解决好，不合理诉求解释好”的原则，努力提高诉求办理质效，实现“事事有回音，件件有结果”。

孝感市12345热线于2018年9月正式运行，2022年4月27日实现集中统一接听。截至目前，累计接听电话105.93万件，其中2022年累计接听电话58.45万件，实现差评工单回访整改率100%。今年，孝感市政务服务和大数据管理局将深入贯彻落实《办法》，建立健全“一号对外、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的工作机制，优化12345热线“受理—交办—督办—反馈—回访—考核”流程，打造政务服务“总客服”，进一步提升热线管理科学化、制度化、规范化水平。