眼下“双十一”

购物狂欢节大幕拉开

线上线下促销如火如荼

11.11购物狂欢盛典

湖北省市场监管局12315指挥中心

发布今年前三季度（1-9月）

全省网络消费投诉分析报告

及“双十一”网购消费提示

提醒消费者面对

“双十一”促销

理性选购，避免冲动消费

“宅经济”火爆  前三季度网购投诉创新高湖北省市场监管局12315指挥中心发布的今年前三季度（1-9月）全省网络消费投诉分析报告显示，近三年来全省网络购物呈现蓬勃发展的态势，消费者投诉也随之年年递增，尤其是今年因新冠疫情，网络购物再创新高。今年前三季度全省12315平台共接收网购投诉4.58万件，占投诉总量的27.69%，网购投诉占比创历史新高。网购投诉量相较于2018年、2019年同期，同比分别增长了113.98%和109.36%。

网购的消费群体不断扩大。今年受疫情等因素影响，网购主体不再是年轻人独大，网购大军人群基数进一步扩大，从城市普及到乡村，从年轻人扩展向中老年人群，网购人群规模正处于不断扩张中，60后、50后正成为网购新主力。相关数据显示，2020上半年网购人数较去年新增了1亿人。

案例：陈奶奶于2020年5月在某公司微信公众号下单购买一台榨汁机，花费138元，收到货打开包装发现产品质量差且无法使用。商家页面宣称七天无理由退换货，但联系商家根本联系不上，遂投诉到当地12315要求退款。经当地市场监管所工作人员调解，经销商现已退还所有购物款项。

网购的渗透率进一步加大。网购已经渗透到了我们生活的每一个方面，从衣食住行到居家消费、网上办公、在线学习、家政服务等，消费者足不出户就可以享受快捷的网购服务。常态化疫情防控形势之下，消费者比以往更加注重消费的安全性与便利性，少出门、少聚集的生活习惯不断养成，线上购物、宅家消费成为新消费方式。“宅经济”方兴未艾，通过线上招聘、线上办公来完成工作，通过网购生鲜、外卖来保证每天基本生活，通过线上学习来提高自己的知识水平，通过生活服务软件购买家政服务，通过在线商旅平台订机票、订酒店、订旅游路线实现出行……“宅经济”正成为网购投诉新的增长点。

在这些领域，消费者更加偏爱网购。全省前三季度投诉中，以下类别的网购投诉占比超过了50%：

■ 出版物（86.46%）

■ 计算机产品（76.10%）

■ 文化运动体育产品（64.61%）

■ 保健食品（64.21%）

■ 卫生用品（62.78%）

■ 化妆品（60.23%）

■ 互联网服务（58.05%）

■ 医疗器械（57.05%）

■ 旅游服务（53.94%）

互联网发展催生新兴的网购形式。短视频和直播在2020年迎来爆发式增长，“直播带货”、“网红经济”迅速窜热，不少消费者选择通过淘宝、快手、抖音等直播平台购物，直播购物已涉及美妆、日用品、家电、食品、助农等诸多领域。今年“双十一”电商直播与电商网络促销活动的深度融合，更使直播带货成为“双十一”网购的重要阵地。网购莫冲动 下单需谨慎眼下，线上线下众多商家正秣马厉兵，加入“双十一”购物狂欢节盛宴，各种促销活动如繁花渐欲迷人眼，省市场监管局12315指挥中心提醒消费者网购莫冲动，下单需理性。“双十一”网购时要注意：

1、谨慎选择电商。网购一定要选择经营资质齐全、规模大、信誉度高的购物平台和网店，不要轻易点击不明链接或登录陌生网站，要警惕不法分子浑水摸鱼诈骗钱财。

2、科学理性消费。按需购买，不盲目攀比、不冲动消费，事先列好购物清单，将确实需要购买的商品提早放入购物车，提前计算需要支付的尾款，避免出现承担不起高额尾款的情况。

3、认清预订规则。商家促销规则复杂繁琐，不以显著方式标注的情况时有发生，消费者应该了解清楚商家制定的预售规则、折扣规则、红包优惠券使用规则、定金退还相关规定等，避免因错误理解造成损失，注意不要错过支付尾款时间。

4、避开低价“陷阱”。尽量事先通过多渠道了解产品的质量、比较价格等情况，不要被虚假折扣所迷惑，谨防商家“明降暗升”、低价劣质、高价仿冒陷阱。网购也要货比三家，同时要对比同一产品不同时期的价格，谨防“低价陷阱”。

5、保留消费凭证。注意收集和保存购物证据，如聊天记录、购物页面截图、促销活动宣传页面等，一旦出现消费纠纷，及时向商家协商处理，也可向网络交易平台投诉，或者向12315投诉。

来源：湖北省市场监督管理局

编辑：汤静

审核：黄黎

终审：吴志军 魏保东

出品：孝感广电云上孝感