市邮政管理局：推动流通转型促进消费升级

本期的嘉宾是：孝感市邮政管理局党组成员、纪检组长、副局长周欣、孝感市邮政管理局普遍服务科主任科员何润发、孝感市邮政管理局市场监管科副科长孙蓓，他们就孝感市邮政业发展的基本情况、今年“双11”全市邮政快递业交上了一份什么样的答卷、邮政普遍服务达标情况以及邮件快件的赔偿等方面问题作了交流和解答。

孝感市邮政管理局党组成员、纪检组长、副局长周欣（右一）孝感市邮政管理局普遍服务科主任科员何润发（左二）孝感市邮政管理局市场监管科副科长孙蓓（左一）

孝感市邮政管理局党组成员、纪检组长、副局长周欣

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近年来，随着电子商务和“互联网+”经济的迅速发展，邮政、快递服务在社会经济中的重要作用日益突显，传统的邮政业正焕发着前所未有的活力。可以说是“小快递服务大民生”，快递业正作为中国经济的一匹“黑马”，刺激着居民消费、推动着经济发展，与我们生活息息相关，受到了社会各界的广泛关注。请介绍一下当前我市邮政业发展的基本情况好吗？

周欣：邮政业是现代服务业的关键产业，是推动流通转型、促进消费升级的现代产业，在服务生产、服务民生方面具有基础性作用，正如主持人说的那样，它与老百姓生活息息相关，成为人们日常生活中离不开的行业。特别是近年来，随着市场经济的发展、改革开放的深入以及互联网+经济和电子商务的发展,邮政行业也发生了深刻的变化。

邮政普遍服务基础设施建设方面，全市共有邮政局所136处，全市邮件处理中心7个，村邮站2232个；配置邮件运输车辆165台，邮路41条，单程邮路长度2659公里。投递段道528条，其中农村投递段道307条，城市投递段道177条。

快递方面，截止目前，我市EMS、顺丰、申通、圆通、中通、百世、韵达、天天、速尔、优速、宅急送、京东、德邦等16个快递品牌，快递企业63家，设有604处经营网点，拥有快递从业人员4025人。

今年1至10月，全市邮政行业累计实现业务收入14.12亿元，同比增长30.30%。邮政、快递服务正日益成为城乡人民生产生活不可或缺的重要民生服务。

众所周知，“双11”已经成了网购狂欢节，今年是我们迎来的第十一个“双11”，从爆仓延误到及时配送，邮政快递创造了“双11”速度，书写了黑马奇迹，今年“双11”全市邮政快递业交上了一份什么样的答卷？

周欣：2019年，我们迎来第十一个“双11”，这也是邮政业第十次系统应对旺季服务保障任务。过去的十年中，从手写收件人名址到电子运单普及运用，从完全人工分拣到皮带机半自动化分拣，从爆仓延误到及时配送，“双11”见证了快递业的蓬勃发展。快递业务旺季自11月初至2020年春节（1月25日）前夕，共计85天。为切实做好2019年全市快递业务旺季服务保障工作，确保业务旺季期间行业平稳运行与寄递渠道安全畅通，打造质量“双11”和服务“双11”，市邮政管理局召开了旺季安全服务保障动员大会，对当前我市寄递渠道安保工作面临的安全形势和今年旺季的特点进行了分析，对今年业务旺季工作进行了全面安排。各寄递企业按照“两不”（全网不瘫痪、重要节点不爆仓）、“三保”（保畅通、保安全、保平稳）的工作目标，在人员、场地、车辆、设备等硬件方面做了精心准备，在收、派、转、运、储等环节做了精心组织，全市快递企业共增加车辆120余辆、人员1400余人、新增处理场地7800平方米，在今年“双11”这场大考中也取得了优异的成绩。

今年全市“双11”快递业务旺季呈现的主要特点是“两个不变”和“三个变”。“两个不变”是指行业高速发展态势没有变，11月11日至18日，全市寄递企业业务量832.71万件，同比增长18.4%，全省第二。其中收件量402.07万件，同比增长26.11%，全省第三，收件量高峰期为11-14日，收件峰值为91.25万件，同比增长41.36%；派件量430.64万件，同比增长12%，全省第六，派件量高峰期为15-18日，派件峰值63.86万件，同比增长6.5%；服务质量持续提升没有变，今年旺季期间，市邮政管理局未接到用户投诉、申诉，末端投递及时高效。“三个变”是指收件量大幅提高，随着我市电子商务线上交易量大幅上升，快递涉足同城配送，与美团、饿了么等外卖业态联姻入股，今年全市快递业务收件量大幅提高，11日当天呈现收件量是派件量2.8倍的峰值；快递业务发展不均衡现象进一步加剧，孝南和汉川11日当天业务量占全市业务量75.32%，较去年上升3个百分点，业务集中趋势明显上升；民营快递业务品牌效应显著增强，业务量排名前六位的分别是：百世、圆通、韵达、中通、申通、顺丰，占全部业务量的94%，较去年提升10个百分点。

作为邮政行业的主管部门，关注的不仅仅是快递行业的发展，还有邮政普遍服务发展情况，目前邮政普遍服务是否达标呢？

周欣：目前，我市邮政普遍服务水平均已全面达标。县级城市党政机关党报党刊当日见报率、乡镇局所覆盖率、建制村通邮率均达100%。建制村邮件固定接转点一般都是村委会和村邮站，投递员每周投递频次至少为3次以上，部分农村能够实现5次。农村地区5kg以下包裹均能实现按址投递。邮政普遍服务场所安全设施及服务设施配置齐全，邮政普遍服务可以满足人民用邮需求。邮政企业正在全力推进包裹投递二派服务，借助手持投递智能终端设备等方式，投递能力不断增强，目前，全市共配备手持投递智能终端设备327部，配备率达100%，服务水平进一步提升。

为了深入践行第二批“不忘初心、牢记使命”主题教育，切实落实为民服务解难题目标要求，市邮政管理局正在开展邮政普遍服务专项整治行动，继续巩固邮政普遍服务达标水平，并采集全市2652个建制村坐标信息，督促投递员投递打卡，确保投递频次，确保农村地区普遍服务的深度和广度。

作为消费者，在收邮件快件时偶尔也会出现丢失、破损、延误等问题，快递公司有相关的赔偿标准吗？

周欣：邮件快件的赔偿规定各不相同。邮政普遍服务范围内的邮件和汇款的损失赔偿适用《中华人民共和国邮政法》的有关规定，保价邮件丢失或者全部损毁，按照保价额赔偿；保价邮件部分损毁的按照实际损失赔偿。未保价邮件按实际损失予以赔偿，但是最高赔偿不得超过收取邮寄费的三倍。挂号信件丢失、损毁的，按照收取邮寄费的三倍予以赔偿。

快件发生延误、丢失、损毁和内件不符的，快递企业应按照与用户的约定，依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于保价快件，应当按照报价金额赔偿。对于未保价快件，按照《中华人民共和国邮政法》《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿。

近年来，我们一直在说寄递安全“三项制度”，目前，“三项制度”落实得怎么样了呢？

周欣：寄递安全“三项制度”是指快递员在收寄快件过程中，必须严格执行实名收寄、开箱验视、过机安检制度，这是对寄递企业安全生产的要求。目前，我市邮件快件实名收寄率长期保持在99.5%以上，散件过机安检率达到100%，“三项制度”基本落到实处，2019年我市寄递渠道未发生重大安全事故。

《中华人民共和国反恐怖主义法》第二十条规定：邮政、快递等物流运营单位应当对寄递客户身份、物品信息进行登记查验。《中华人民共和国邮政法》规定邮政快递企业应当执行邮件快件收寄验视制度。对于用户交寄的信件，邮政企业可以要求用户拆开，但不得检查信件内容；对于信件以外的邮件、快递，邮政快递企业应当当场验视内件。

寄递邮件快件流程是，先实名后验视。以下六种情形快递员不予收寄：一是对于拒绝提供本人身份证、驾驶证等有效身份证件的，不予收寄；二是对于提供他人有效身份证件代寄邮件快件的，不予收寄；三是对于仅提供本人身份证信息，不提供证件的，不予收寄；四是对于面单信息与实名信息不一致的，不予收寄；五是对于拒绝开箱验视的，不予收寄；六是对于寄递禁止寄递、限制寄递物品的，不予收寄。为了进一步确保寄递渠道安全，所有邮件快件都要在分拨中心过X光机安检，安检合格粘贴安检标识后再进行运输。因此，请消费者在每次寄递邮件快件时主动出示有效身份证件，配合邮政快递公司做好收寄验视和实名寄递环节的工作。

如果消费者对邮政、快递企业服务质量提出异议，合法权益受到侵害时，应该怎样举报和投诉呢？

周欣：消费者在合法权益受到侵害时，有两种渠道可以反映自己的诉求。第一是投诉，第二是申诉。无论是邮件、快件查询、咨询或者投诉，首先拨打邮政、快递企业公布的客服电话或向其上级部门提出自己的诉求，要求得到解决。邮政、快递企业对用户的举报和投诉，会及时受理并答复用户处理结果。如果对企业的处理结果不满意或投诉15日后没有得到答复，可以拨打湖北省邮政管理局申诉电话027-12305进行申诉，或拨打我局市场监管科电话0712-2319836,我们会第一时间受理。需要特别提醒广大消费者的是，在申诉过程中，要尽可能的提供与申诉事件有关的有效信息和证据，包括：申诉人姓名、联系电话、邮（快）件号码、寄件时间、寄件人和收件人地址、被申诉企业、理由、相关证据、诉求等，以方便邮政企业、快递企业及邮政管理部门进行调查。