客户在哪服务就在哪

本期的嘉宾是：中国移动湖北公司孝感分公司副总经理黄崑、中国移动湖北公司孝感分公司市场部经理李俊杰、中国移动湖北公司孝感分公司网络部经理刘小军；他们就提速降费、不良信息和骚扰电话治理、规范服务营销、用户信息保护、实名制管理等方面问题作了交流和解答。

中国移动湖北公司孝感分公司副总经理黄崑

中国移动湖北公司孝感分公司市场部经理李俊杰

中国移动湖北公司孝感分公司网络部经理刘小军

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国家已经提倡了好几年的“提速降费”，孝感移动在“提速降费”方面做了哪些工作？

孝感移动积极响应国家“提速降费”工作。

一是分别于2017年9月1日完成取消国内语音长途和漫游费（不含港澳台地区）工作、2018年7月1日完成取消国内流量漫游费的工作；

二是主动降低国内流量、语音资费，推出了多款大流量资费满足不同消费者需求，同时推出了“家庭合家欢”“全国亲情网”等优惠产品，办理家庭合家欢成员通话免费1000分钟或加入全国亲情网，成员通话全免；

三是完成了全市互联网光纤网络改造升级，孝感客户可申请办理移动光纤宽带，并免费为移动宽带老客户提速至50M以上。后期我公司还将继续推出更多更实惠的移动产品，让孝感人民都能享受到“提速降费”的实惠。

除了“提速降费”外，孝感移动在行风纠风方面又做了哪些工作？

孝感移动认真贯彻上级主管部门各项行风建设暨纠风工作部署和要求，成立了由孝感移动总经理范涛担任组长的纠风工作专项小组。针对“不良信息和骚扰电话治理、规范服务营销、用户信息保护、实名制管理”等社会关注的焦、难点问题，加大源头整治和考核问责力度，将“不明扣费”、“百万客户升级投诉率”做为公司2条红线严格管控，严格落实实名制管理，切实开展“黑卡”治理专项行动,强化社会渠道规范管理,确保年度纠风工作取得实效。

中国移动一贯高度重视不良信息和骚扰电话治理工作，并在河南洛阳建立了全国集中的运营中心，组建了数百人的运营支撑团队，集中受理和处置来自全国发现的各类电信诈骗等不良信息事件。如果您收到短信或电话形式的诈骗行为，可以快速拨打10086，我们将在第一时间快速处理，并将结果反馈给您。同时湖北移动通过移动大数据平台建立了基于短信和电话形式的监控系统，能够快速、主动甄别电信诈骗活动，并及时采取拦截处置，防止客户上当受骗。我们还加强了对恶意软件监测、预警和处置，对于发现的手机恶意软件，及时封堵，并通过营业厅、网站、微博和微信等渠道向社会公示和预警。

在此，我们也提醒广大客户留心包括“00”开头的国际来电及各类不熟悉的电话号码，对于一切在电话中索要个人信息及要求资金转款的行为引起高度警惕，如果您接到自称银行、邮政，甚至执法部门的电话时应及时拨打官方客服电话核实，避免受骗上当。如您接收到诈骗电话，可直接向10086反映，或及时向当地公安机关反映，我们将积极配合公安部门查处。

在保障客户信息安全方面，湖北移动不断完善良信息安全管理制度、提升安全技术，全面加强了客户信息保护。在安全制度管理方面，湖北移动制定了《中国移动湖北公司客户信息安全保护管理办法》、《中国移动湖北公司客户信息安全管理矩阵》等规章制度；落实了《关于实施中国移动湖北公司客户服务“五条禁令”的通知》、《中国移动湖北公司客户服务密码管理办法》等流程规定。在安全技术方面，建设了4A安全审计平台，对于重要和敏感的业务操作场景实施“金库模式”管理，确保用户姓名、号码、身份证等信息不被泄露。同时，我们也真诚提醒广大客户注意，在进行网购、房产交易、各类会员卡等事务办理过程中，大量存在用户信息泄露的风险，请注意保护自己的个人信息。

孝感移动在服务方面又做了哪些工作？

2018年我们开展了网络与服务质量双提升工作，全面提升客户服务感知。

一是我们将现有移动4G网络优化升级到目前最先进的FDD网络，4G网络信号覆盖更广，上网更快通话更清晰；同时针对客户反映信号覆盖不好的区域，我们都会在第一时间联系客户，通过多种技术手段解决客户信号覆盖问题。但是目前受到城市发展的影响，我们经常会接到客户一边投诉移动公司信号不好，但又一边担心移动信号辐射对身体产生危害，不同意建设移动基站。在此，我也通过本次节目帮助大家科普一下相关知识。

我公司均是严格按照国际及国家标准——国家环保总局和卫生部颁发《电磁辐射防护规定》与《环境电磁波卫生标准》进行网络的建设及运营，在基站架设过程中引入具有国家资质认可的第三方机构进行权威环境测评。现场检测对您的健康无影响，请大家能够积极、主动支持、配合我们的工作！

二是落实“宽带中国”战略，持续增强宽带网络能力。持续打造高品质光纤宽带网络，加大力度全面推进宽带中国、光网湖北建设，今年已完成了孝感全市光纤网络升级和网络覆盖，建立了一支三百多人的移动宽带装维队伍，我们郑重向您承诺“24小时装机、24小时故障处理”。

三是助力“互联网+”，拓展便民服务渠道。孝感移动遵循“客户在哪，服务就在哪”的原则，建立了随时随地可接入的互联网服务体系。以“规模化”为目标，积极拓展孝感移动微信公众号、网上营业厅、掌上营业厅等互联网服务渠道，为客户定制个性化的服务内容，促进客户由传统渠道向互联网渠道的转移，2018年10月孝感率先在行业内开通了10086热线语音交互系统，客户拨打10086热线不再是传统的按键选择模式，而是可以和我们的“智能语音”机器人进行语音交互，通过语音指令即可完成话费查询、业务办理等操作，服务体验更加快捷方便智能化。另外，我公司自主研发和运营的“和悦会APP”，除了在满足客户流量、语音等刚性需求之外，还联合“和生活”商家、娱乐平台、公共行业等，满足了客户从吃、用、行、玩等全方位生活体验。